Fundamentos da gestão da qualidade na saúde

Assim como em qualquer área, a gestão da qualidade não necessita de grandes investimentos quando nos referimos à área gestão da saúde. Escrevo focando principalmente os processos gerenciais e operacionais da gestão. Vamos deixar de lado, é lógico, investimentos em tecnologia e equipamentos modernos que agregam muita qualidade ao processo, mas não são o fiel da balança.

Vou explicar. De que adianta o Hospital investir milhões de Reais em equipamento de alta tecnologia. O mais moderno, o mais rápido, o mais preciso instrumento tecnológico se não investir minimamente em seu processo de gestão e atendimento ao cliente/paciente.

Muito provavelmente você terá a última geração do equipamento e não raras vezes, pode ter uma versão atrasada do atendimento. Ou seja, os colaboradores não são treinados, não têm metas, não possuem padrões e nem são supervisionados e fiscalizados de maneira objetiva e cartesiana.

E isso é muito comum na área da saúde. Laboratórios investem muito em equipamentos e esquecem de treinar as recepcionistas e coletadores na gestão do processo. Clínicas que possuem a mais nova palavra em tecnologia e não conseguem aumentar sua produtividade e satisfação de seu público. Hospitais investem em equipamentos, softwares de gestão, reformas e mesmo assim não conseguem aumentar a eficiência do negócio.

A resposta a este problema tão comum é simples. A gestão da qualidade na saúde passa basicamente por três grandes fundamentos: Normatização, Treinamento e Fiscalização. Sem normas (procedimentos, protocolos, fluxos, etc.) cada colaborador tenta fazer a qualidade à sua maneira e isso na prática implica em falta de padrões, insatisfação do cliente externo e interno, além de aumentar significativamente o passivo de gestão da empresa. A ausência de treinamento com base nas normas, cria um círculo vicioso e que gosto de chamar de “Anemia de processo”; pois as diretrizes da organização vão se perdendo e se deturpando ao longo do tempo. A fiscalização, e aqui vamos entender como sistema de controle estatístico de produção, metas e desempenho, serve basicamente para monitorar efetivamente o processo e analisar criticamente se os objetivos estratégicos estão sendo cumpridos.

Portanto, sem normas, treinamentos e fiscalização, nenhuma organização consegue sobreviver de modo saudável e a tendência é que em algum momento esta doença crônica comprometa o negócio de maneira disseminada, mesmo ela sendo uma empresa moderna, no quesito equipamento, software e instalações.

O remédio é simples: Normas + treinamento + fiscalização = Sucesso na Gestão da Saúde

Célio Luiz Banaszeski
Diretor Executivo – Exacta Consultoria em Gestão da Saúde