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Burocracia, burrocracia(sic) e qualidade

Ao estudar a teoria burocrática de Max Weber percebemos que se trata é um tipo de organização estruturada na racionalidade e principalmente na objetividade, ou seja, as atividades devem ser realizadas maneira totalmente formal e impessoal, a fim de alcançarem os fins pretendidos. Ou seja, devem existir normas e procedimentos que padronizem as condutas, visando a eficiência.
Para a maioria das pessoas a burocracia é vista normalmente sob uma ótica pejorativa e negativa, a final estamos no Brasil, principalmente quando começamos a implantar um sistema baseado na gestão da qualidade. É comum quando falamos em burocracia, associar ao conceito de grande acumulo de documentas, excesso de procedimentos, aumento de registros e trabalhos, vistos sempre como desnecessários. Por que tenho que registrar este formulário se há 20 anos nunca precisei?!?
Para ser honesto com o termo, essa visão é a disfunção da burocracia, uma falha no modelo burocrático. Mas isso não é desculpa, e sim um desvio de finalidade. Ao analisar o que Max Weber ensinava, o conceito é totalmente diferente. A burocracia preza eficiência da organização, ou seja, seguir rigorosamente o que foi planejado. Toda a formalização visa evitar ações subjetivas e pessoais que possam atrapalhar o processo, mesmo com a melhor das intenções.
Assim podemos considerar, segundo Weber que a burocracia tem fundamentos na autoridade, hierarquia, divisão do trabalho, padronização das atividades, padrão nas comunicações, especialização dos colaboradores e principalmente, impessoalidade nas relações e atividades desenvolvidas.
Escrevo isso, por que “dói o ouvido” quando ouço a palavra que gestão da qualidade burocratiza a organização. De fato, precisamos sim de padrões de conduta, não há necessidade nenhuma de tornar a instituição engessada. Muito pelo contrário. Mas certas atividades requerem padrões. E isso só se consegue escrevendo e formalizando isso. Não se trata de burocratizar, mas padronizar que é muito diferente. Nem existe norma de certificação que exija isso. A própria ISO evoluiu e não exige mais tanta burocracia… “escreva tudo que faz e faça tudo que escreve”. Mas certos processos críticos sim, devem ser objeto de padronização. E neste caso, cabe a organização definir quais são os pontos críticos de seu negócio e usar de bom senso na implantação da qualidade.
Por favor pessoal, há muita diferença entre a boa burocracia, da má burocracia e do “burrocrata” (sic). Este que sem conhecer os conceitos de gestão da qualidade a associa a burocracia. E assim na minha viagem para disseminar a qualidade nas organizações sempre quando o ouvido dói, lembro por que somos um país de terceiro mundo!

Célio Luiz Banaszeski
Diretor Executivo Exacta Consultoria Empresarial
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