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Detalhes, o diferencial da qualidade

Como também tenho atividade de docência, recentemente marquei uma visita num estabelecimento de saúde (laboratório) para que os alunos tivessem uma noção do funcionamento prático do local.

Como fazia muitos anos que não entrava no local comecei a observar tudo em minha volta. Para minha surpresa notei já a fachada, toda apagada, mal dava para ver as inscrições. Entrei vi paredes riscadas e descascadas. Ali na recepção, ou seja, no principal lugar da organização, como se você a sala de estar de sua casa, havia cortinas amassadas, poltronas rasgadas, tomadas quebradas. Vi letreiros internos faltado letras, papeis espalhados sobre o balcão, colaboradores com uniforme e sem uniforme.

Entramos na parte técnica e não era diferente, havia problemas parecidos. Como auditor e consultor vi um painel de “gestão a vista” ou naquele caso “descaso a vista”, pois os últimos indicadores eram de 5, isso mesmo cinco anos atrás. Dentro da área técnica, aparelhos modernos, mas muitos, muitos desativados.

Bom vocês devem estar se perguntado, mas Célio, o importante no laboratório de análises clínicas não são os equipamentos que fazem o exame? Sim, com absoluta certeza. Mas devolvo com outra pergunta. Você vai operar seu coração com o melhor cirurgião do mundo e ao recebê-lo vê que o jaleco dele está sujo, parece que não foi lavado há meses, as unhas dele estão mal aparadas e sujas. Sua aparência esta desleixada. Ele pode ser o melhor cirurgião do mundo, mas a negligência a pequenos detalhes como a sujeira podem lhe render uma infecção hospitalar. De que adianta ser o médico, o único no mundo que faz aquela cirurgia se você vai morrer de infecção?

Ao olhar para aquele laboratório, pensei com tristeza, se estes detahes pequenos estão negligenciados, o que mais está? O Controle de qualidade? O treinamento da equipe? As regras de biossegurança? Um mundo de questionamentos me vieram a tona. E meus leitores, não é desculpa nenhuma o laboratório ser público ou privando, capricho e cuidados com detalhes fazem parte da gestão da qualidade. Ou velha frase, não importa se pobre o importante é ser caprichoso!

Trabalho há mais de 20 anos com gestão da qualidade e sei muito bem o que acontece nos bastidores desses locais. Portanto, quer saber se um hospital, um laboratório ou clínica possui filosofia e aplica a qualidade, olhe pequenos detalhes como a pintura ou o reboco da parede. Se a poltrona não esta rasgada e se o chão e o jaleco estão limpos. Estes detalhes demonstram que na gestão daquela organização está um gestor caprichosos,  atencioso nos detalhes pequenos pontos e muito, muito mais atencioso nos detalhes maiores do seu exame ou de sua cirurgia.

Afinal de contas se você entrar num restaurante e seu prato ou talheres estiverem sujos, será que a comida estará boa e limpa?

Célio Luiz Banaszeski

Diretor Executivo Exacta Consultoria Empresarial

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