Dificuldades na implantação da Gestão da Qualidade na Área da Saúde – Parte I
Trabalhando há muito tempo com implantação de sistemas de gestão da qualidade, percebi o que muitos estudiosos já escreveram. No Brasil há normalmente um grau de dificuldade para esse processo.
Isto se deve a diversos fatores. Hoje escreverei sobre o fator CULTURAL.
Gosto do Brasil, mas não podemos negar alguns fatores culturais que teimam em permanecer no dia a dia. Basta lembrar do famoso e para mim, vergonhoso ditado do “jeitinho brasileiro”. Ou seja, a cultura da falta de educação, da Lei de Gerson, do caminho mais rápido, da preguiça, dentre outras características que ficam mais evidentes quando nos envolvemos em processo de qualidade.
Percebemos na prática que os envolvidos no processo não dedicam o tempo e a importância necessária para este modelo. E em muitos casos, nem a direção valoriza. Implanta porque o concorrente fez ou porque talvez o convênio pague um pouco mais, não por filosofia de qualidade. E também, porque como cultura muitos usuários do sistema de saúde desconhecem os sistemas de certificação de qualidade na saúde. E porque é claro, somos brasileiros, acostumados com a má qualidade do governo ao serviço pago. Somos tolerantes com maus políticos, leis ruins e serviços péssimos. Mesmo quando se trata de nossa saúde ou vida. Por incrível que pareça!
Basta lembrar da falta de hábito de ler, de escrever e muitas vezes de estudar ou a falta de investimento e importância do setor de saúde em treinamentos e capacitação gerencial.
Mas quando começamos o processo de gestão da qualidade, precisamos mapear os processos e traduzi-los por meio de procedimentos ou normas. Assim, começamos a notar a grande dificuldade que encontramos em fazer os envolvidos fazer algo básico…ler e escrever.
Também verificamos que os colaboradores envolvidos se veem expostos, ou por traduzir no papel suas falhas de processo, ou por não querer transmitir seus conhecimentos, numa espécie de reserva pessoal do conhecimento da empresa. Que chamo SCAL – Sequestro cultural de atividade laborativa. Um nome bonito para dizer quando o funcionário não quer passar seu conhecimento para ninguém por medo de perder importância ou ficar sem o emprego, achando que ele é o dono e não a empresa.
Depois de vencida esta etapa, há dificuldades operacionais ligadas a falta de preparo dos gestores. Há carência de competência e de atividades de gestão. Vejo no dia a dia, a dificuldade de fazer gerentes do setor de saúde produzir resultados, atingir metas, elaborar projetos ou pior ainda, ler os dados, transformá-los em dados e conhecimento aplicado para a melhoria dos processos.
Posso dar um exemplo prático. Além de consultor ministro aula em curso de MBA voltados para a gestão da saúde. Como normalmente as turmas são de gestores deste segmento, faço a seguinte pergunta no primeiro dia de aula. “Quem sabe usar bem o programa Excel do seu computador?” Aqui quase 50% respondem que sabem o básico. Ao continuar as perguntas indago sobre quem sabe usar Tabelas Dinâmicas daquele programa. Nos últimos 10 anos que leciono, o resultado permanece o mesmo. Menos de 10% das turmas têm conhecimento e sabem efetivamente usar uma ferramenta que transforma dados em conhecimento.
Há ainda outro fato importante. Via de regra os gestores do setor de saúde possuem formação da área biológica e a grande maioria não aprecia disciplinas exatas como matemática e principalmente estatística. Ferramentas essenciais para gestão da qualidade.
Para finalizarmos este fator, há necessidade de superar esta barreira com um programa forte de capacitação e treinamento que envolva desde aspectos básicos como noções sobre educação, ética e etiqueta até a capacitação em programa de qualificação para gestão e desenvolvimento profissional.
Só assim, investindo em mudança cultural, treinamento e capacitação será possível minimizar os efeitos da cultura de terceiro mundo que o Brasil possui em diversas áreas. Caso contrário continuaremos a “dar um jeitinho na qualidade”…
Célio Luiz Banaszeski
Diretor Executivo Exacta Consultoria Empresarial