Hospital, um local desumano!
A frase acima parece cruel num primeiro momento. Mas até o final do artigo, talvez você vá entender. Tenho trabalhado com o tema gestão da qualidade na saúde há mais de 20 anos e sinceramente até agora não consigo aceitar certas posturas de quem trabalha em um Hospital. É bem verdade, que há muitos profissionais que não vão se encaixar no que vou escrever, mas há poucos estabelecimentos que o tema de hoje não vai servir. E também não sou um teórico, trabalhei muito tempo em um hospital e conheço as dificuldades do dia a dia.
Diferente de um bar onde o cliente vai lá porque quer. Por que quer se divertir, relaxar, ou conversar alegremente com seus amigos, no hospital, com raras exceções (nascimento de um filho) o cliente não quer estar ali.
E assim posso dizer que a “matéria prima” de um hospital é um paciente ansioso e estressado. Isso vale para o cliente/paciente ou para seus acompanhantes e familiares.
Para lidar com este público (matéria prima) vejo muitos hospitais investindo em qualidade, mas na qualidade de certificado. Ou seja, escolhem um modelo de certificação de qualidade, movem “mundos e fundos” para conseguir o certificado, mas no final quem deveria perceber esta qualidade, recebe o contrário. Investem em tudo que é tipo de treinamento e melhoria de processo, menos naqueles para lidar com esta matéria prima.
Vou dar um exemplo real do que aconteceu comigo recentemente. Meu pai, já idoso, teve um mal súbito. Levamos para um Hospital certificado nível 3(Excelência) da ONA (Organização Nacional de Acreditação). Para começar a demora no atendimento num pronto socorro superou em muito o critério “muito demorado”. Depois da consulta do médico que mal olhou para meu pai, esperamos mais uma hora e meia para um coleta de exames de sangue e eletrocardiograma para descartar infarto. Depois de tanta espera o transferiram para a UTI Cardíaca para avaliação. Lá ficou mais três horas, sem qualquer postura da equipe no sentido de passar alguma informação. E todas as vezes que eu perguntava sobre o quadro dele, parecia que eu tinha falado um palavrão, tamanha a impaciência da equipe. Não quero me delongar mais no caso, mas depois de quase sete horas ele recebeu alta. Mas foram horas em que me senti refém de uma organização. Sequestrado do meu direito de reclamar (e o medo de não tratarem ele bem!!!!). Torturado pela desinformação e agredido na minha condição de ser humano preocupado com o pai.
E este, é apenas um exemplo real do que aconteceu comigo. Tenho inúmeros exemplos que eu pessoalmente sofri ou testemunhei. Mas como isso pode acontecer? Um local onde a preocupação com o atendimento humanizado deveria ser missão, valor e artigo principal. E ainda um hospital com certificado de qualidade!
Quando presto consultoria para certificação de qualidade na saúde, tenho como dogma, a inclusão da filosofia do atendimento humanizado para o paciente e seus familiares. Faço questão de incluir, processos e mecanismos para monitorar e verificar se realmente o hospital está preocupado com isso. De que adianta investir num certificado de qualidade, ter processos administrativos e técnicos padronizados, possuir gestão crítica, indicadores e ciclos de melhoria em várias atividades, mas não ter na missão principal da existência de um hospital…o paciente e sua família?
Creio que o(a) amigo(a) leitor já passou por isso ou conhece quem já passou por isso, mas é preciso que quem cuida de pacientes, quer seja uma pequena clínica, um grande hospital, um laboratório ou um posto de saúde, invista na qualidade, mas não só aquela do processo, do marketing ou do quadro de valores na parede.
É preciso fazer isso também, pois local seguro também é humanizar, mas para que o hospital deixe de ser um local de desumanização é necessário o básico…mais atenção ao ser humano, para valorizar a informação, para tratar melhor e dignamente um ser humano que muitas vezes pode passar ali seu últimos momentos de vida com dignidade. Para que o familiar não sofra tanto, não se sinta tão impotente e torturado.
Afinal, que outro local mais desejaríamos ser tratados como humanos? Qual outro local é mais importante cuidar? Se não naquele onde tudo pode terminar para nós e para quem amamos?
Célio Luiz Banaszeski
Diretor Executivo Exacta Consultoria Empresarial
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