Quando a Falta de Processo Vira um Problema para o Cliente

A crônica real de uma simples mudança de operadora que virou um pesadelo corporativo.

Você já tentou fazer portabilidade de linha telefônica empresarial achando que seria algo simples? Pois é… eu também achava.

Recentemente, solicitei a portabilidade de algumas linhas da minha empresa para a outra operadora. Tudo parecia sob controle: chips entregues, celulares prontos, nova operadora ativada. Só que não.

O erro? Simples: eu não aceitei a portabilidade no chip da antiga operadora dentro do prazo de 24 horas. Um deslize comum, especialmente quando o chip novo já está em mãos. E aí começa o problema: recebi uma mensagem dizendo que eu precisava solicitar à operadora de destino o reenvio do pedido por SMS. Fácil, né? SQN.

☎️ O labirinto das centrais telefônicas

Dei início a uma verdadeira odisseia de mais de 100 ligações. Sim, você leu certo. Foram CENTENAS de tentativas, horas perdidas, paciência triturada.

O 10315 dizia para ligar no 0800. O 0800 mandava de volta para o 10315. Um empurra-empurra sem fim. Nenhum atendente tinha a informação completa. Nenhum conseguia resolver o básico: reenviar um SMS.

Enquanto isso, os 7 dias corridos do contrato passavam. Resultado? A portabilidade não ocorria, mas o número novo já estava ativo. E eu? Sem meu número original e sem poder cancelar o chip novo.

🧾 O tour pelas plataformas de reclamação

Diante da impotência telefônica, resolvi apelar para os canais oficiais:

• Reclame Aqui: resposta fria e direta — "não é possível, o número antigo foi perdido".

• Consumidor.gov: negaram alegando que a reclamação havia sido registrada com o CPF (e não CNPJ da empresa). Como se fosse aceitável ignorar o mérito por um detalhe técnico.

• Aplicativo da operadora: outra resposta, mais confusa que útil.

Sim, cada canal dava um desfecho diferente para o mesmo problema. Uma aula prática de desalinhamento interno.

🧨 Quase 30 dias depois… a luz no fim do túnel

Foi só após registrar uma reclamação na ANATEL que, finalmente, a solução veio.
Adivinha? Reenviaram o tal SMS. Simples. Rápido. Mas só depois de muita luta.

🧠 O que aprendemos com isso?

Esse não é apenas um desabafo. É uma reflexão sobre gestão, processos e qualidade.

💡 Quando uma empresa:

• Não padroniza os processos internos,

• Não treina sua equipe com as informações corretas,

• E não oferece canais integrados de atendimento...

...ela transforma problemas simples em crises institucionais.

Quantas outras pessoas (ou empresas) passaram por isso e desistiram?
Quantas judicializações poderiam ser evitadas com fluxos bem definidos e informação acessível?

🎯 Moral da história

Nem sempre o problema é o cliente. Muitas vezes, o caos vem de dentro.

📌 A pergunta que fica: quanto custa manter a informação organizada frente ao custo do desgaste e da reputação?

✅ E você?

Já passou por algo parecido? Como sua empresa lida com falhas de processo?

Deixe seu comentário, compartilhe o post ou marque alguém que precisa repensar os fluxos internos da organização. Vamos juntos mostrar que qualidade e atendimento caminham lado a lado.

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