Quando Reclamar Vira o Processo Oficial: Uma Reflexão Sobre a Portabilidade e a Gestão da Qualidade no Brasil

Você já sentiu que está numa festa onde ninguém sabe onde é o banheiro, nem quem está servindo a comida? Foi exatamente assim que me senti ao tentar fazer algo que deveria ser simples: a portabilidade do meu número de celular.

No impulso da ansiedade moderna, instalei o novo chip, descartei o antigo... e aí veio a surpresa: eu deveria ter esperado um SMS no chip antigo para autorizar a migração. Ninguém da operadora me informou sobre isso.

"Sem problemas", pensei. Fui até a loja, comprei um chip em branco e comecei a Jornada do Herói – nível hard:

• A antiga operadora não liberava o número, alegando que estava em portabilidade.

• A nova operadora não conseguia falar com ninguém — o atendimento era um looping eterno entre o 0800 e o 10315, um empurrando para o outro como final de campeonato.

Enquanto isso, eu, o consumidor, estava no meio do campo... sem bola, sem jogo e sem torcida.

Como Resolvi?

Depois de dias de frustração, a solução só veio através de uma reclamação formal no Consumidor.gov. Sim, em pleno 2025, no Brasil, reclamar se tornou o processo oficial de atendimento ao cliente.

O Que Este Caso Mostra?

Essa experiência revela problemas profundos que afetam não apenas a telefonia, mas diversas áreas de atendimento no país:

• Falta de gestão da qualidade nos processos de atendimento;

• Desrespeito ao consumidor, tratado como problema e não como prioridade;

• Investimento insuficiente em treinamento e informação para equipes de atendimento;

• Excesso de leis protecionistas, que muitas vezes defendem mais o prestador de serviço do que o consumidor;

• Falta de cobrança social por parte da sociedade para exigir melhores práticas.

Hoje, muitas empresas parecem ter terceirizado a solução de problemas para plataformas de reclamação. Atendimento preventivo, comunicação clara, suporte de qualidade? Só nos livros de gestão — aqueles ainda lacrados nas prateleiras.

Lições para Empresas (e para Consumidores)

👉 Empresas que não investem em gestão da qualidade estão plantando campos de batalha, não bases de clientes leais.

👉 Quem negligencia o básico — informação, comunicação e suporte — pagará depois, e o custo será alto: crise, desgaste e reputação arranhada.

👉 Nós, consumidores, também temos um papel ativo: ser exigentes, não apenas na hora de reclamar, mas principalmente na hora de escolher com quem queremos fazer negócios.

Moral da História

A verdadeira "portabilidade" que o Brasil precisa é migrar da cultura da gambiarra para a cultura da qualidade.

Porque cliente bem atendido não precisa virar guerreiro.

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