Refém da incompetência
Há alguns anos estava realizando a implantação da gestão da qualidade numa pequena clínica e o Gerente Administrativo era uma pessoa que cresceu dentro da empresa, começando em cargos mais simples e foi subindo na carreira, porém não tinha nenhuma experiência em qualquer outra área, ou qualquer outra empresa na mesma função, ou seja, bem ou mal, intuitivamente administrava o negócio. Ao começar a implantação da gestão da qualidade, com diagnóstico já notamos que mais de 70% dos problemas eram justamente da sua responsabilidade. A clínica era pequena e assim começamos a implantação percebendo a grande resistência do gerente que dificultava de todas as formas a implantação, por insegurança, culpa, dolo, má-fé ou ou todas!
Chegamos na fase final da Consultoria e começamos a implantar controles mais precisos através de rastreabilidade no setor financeiro, iniciando pelo faturamento, centro nervoso de qualquer clínica ou Hospital. Embora “em tese” as contas estivessem em dia, percebemos uma imensa desorganização, falta de protocolos de entrega de documentos financeiros. Ausência de rastreabilidade dos recursos, assustador índice de glosa e vários processos sem rastreabilidade. Sinal forte de que havia prejuízos enormes escondidos. As informações repassadas à consultoria eram negadas e não tínhamos acesso a todos os dados e se eles eram verdadeiros. Mas nessa fase estávamos apenas criando uma ferramenta de gestão para verificar como que a clínica trabalhava com seus dados. Para resumir esse nosso artigo, tivemos acessos a apenas os seis piores convênios em questão de faturamento, quando eles tinham mais 40.
Pelos dados recebidos (apenas 6) percebemos o absurdo de mais de R$ 400.000,00 em glosas em um ano, sem evidências ou registro do que se tratavam. Imagine o valor nos 34 restantes que nos foi negado o acesso. Diante de tamanho problema repassamos para a Diretoria Geral externando nossa preocupação do que estava acontecendo e ressaltamos que não podíamos fazer nenhum juízo de valor, porque só tínhamos dados e por eles poderíamos afirmar com absoluta certeza a extrema desorganização. Então, surge a ideia pela própria direção da criação de uma diretoria financeira que fiscalizasse a gerências administrativa e seus setores subordinados. Mas a história não acabou assim!
Mas vamos acrescentar mais um ingrediente neste artigo, aliás não muito rara no Brasil. O tal gerente administrativo detinha todo o “poder financeiro” dessa pequena Clínica. Ele que recebia, pagava, faturava, pagava os médicos, funcionários e fornecedores. Ele recebia o dinheiro, o resultado do faturamento, das glosas e recursos, se é que o fazia. A direção, quero dizer os sócios, nunca se preocupavam em conferir contas, pedir relatórios, afinal no encerramento do mês os honorários eram satisfatórios. E assim sucessivamente, tudo que você possa imaginar no aspecto financeiro e administrativo nessa pequena clínica, estava centralizada nessa pessoa, inclusive a do conhecimento do manuseio dos softwares financeiros. Fato apontado inclusive no diagnóstico, que registrou a fragilidade em apenas uma pessoa estar nesse setor deter o conhecimento, sem qualquer tipo de procedimento ou sistema de fiscalização.
Não existia registro de rotinas de trabalho, simplesmente tudo estava na cabeça dele. Para concluir esse artigo, podemos dizer que essa empresa simplesmente estava refém desse desse gestor. É incrível como existem inúmeras clínicas que vivem refém da incompetência. Tomam como base que a pessoa daquele cargo é bem falante, amigo da diretoria, tapinha nas costas e não poderia ser diferente nestes casos, é o queridinho da empresa.
Mas a empresa contrata um serviço de auditoria e consultoria de qualidade e começa a provar por FATOS e DADOS que aquele gerente têm competência social, mas é incompetente no cargo. Como a empresa é pequena e os sócios no final de cada mês estão bem remunerados, com as contas gordas, para que se estressar com esse “negocinho (sic) da qualidade” que apenas um dos sócios quer?
Mas isso é o que acontece em várias empresas que relutam em acreditar que aquele colaborador tão bem relacionado na empresa é simplesmente um sequestrador do patrimônio intelectual e organizacional da empresa! Um sequestrador da propriedade da empresa, e assim como um grande estelionatário com um sorriso e um tapa nas costas da direção, sequestra a gestão e nada mais resta essa empresa a sucumbir a sua incompetência até que um dia as coisas explodem no colo da direção ou sócios! E quando escrevo explosão, podem ser pequenas até catastróficas!
Em tempo. Sabe o que aconteceu com aquela clínica com a criação da diretoria financeira, como as contas sempre estiveram no azul e os sócios que eram médicos recebendo bem? Naquela fase crítica, para que deixar de clinicar e se incomodar com questões administrativas? Acreditem, optaram por interromper a consultoria, pois não queriam se estressar! Tempos mais tarde uma série de eventos culminou com a falência daquele próspero negócio!
Pense nisso! A Síndrome de Estocolmo em algumas clínicas e hospitais é muito maior que se imagina!
Célio Luiz Banaszeski
Diretor Executivo Exacta Consultoria Empresarial
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